Para atender melhor ao cliente externo, antes é preciso ter os clientes internos motivados para que eles possam refletir essa situação no atendimento.
Não se pode esperar que patrões “carrascos” possam ter profissionais com muita motivação que gere um atendimento cada vez melhor.
Algumas ações ajudam em muito a motivação:
- Dê exemplo de ação e de visão positiva do
trabalho, aja com profissionalismo nas atitudes e no cumprimento dos seus
compromissos;
- Nunca se inclua naqueles que estão dentro do que diz a expressão:
“Faça como eu falo, mas não faça como eu faço”;
- Mostre aos empregados que o trabalho deles é importante e em
suas ações comprove isso;
- Mostre em que o trabalho deles contribui para o sucesso da empresa ou
consultório;
- Elogie o trabalho bem feito, mostre a eles que você reconhece
os bons resultados;
- Dê feed-back, fazendo uma análise dos resultados bons e
ruins, discutindo ações para melhoria do desempenho;
- Mostre interesse pelo seu pessoal como seres humanos;
- Se tem mais de um empregado, procure desenvolver neles o sentido de
equipe;
- Remunere adequadamente para que eles possam satisfazer suas necessidades,
dentro do padrão do mercado;
- Faça a melhor política de benefícios diretos e
indiretos que for possível (transporte, alimentação,
convênios com o comércio, plano de saúde, etc);
- Crie um ambiente físico de trabalho adequado (limpeza, organização,
iluminação, ventilação, temperatura, móveis
e equipamentos confortáveis, decoração agradável,
etc);
- Trabalhe no sentido que eles desenvolvam espírito de camaradagem;
- Mostre que para você eles são importantes;
- Recompense e motive os empregados no aspecto de atendimento ao cliente;
- Delegue autoridade suficiente para que seus funcionários possam
tomar decisões que satisfaçam o cliente;
- Procure apoiar seus funcionários nas decisões para satisfazer
e motivar os clientes;
- Ouça as opiniões de seus funcionários, deixando-os
sentir que são valorizados e ouvidos. Coloque em prática,
sempre que possível as idéias deles e informe-lhes porque
alguma não foi posta em prática;
- Matricule-se e a seus empregados em cursos de atendimento ao cliente.
Ambos devem se desenvolver neste sentido e ter harmonia de conceitos e
práticas;
- Tenha uma equipe de linha de frente do atendimento composta de excelentes
profissionais, os melhores, os mais inteligentes, os mais motivados e
bem remunerados;
- Defina metas ousadas de atendimento e tenha profissionais sempre dispostos
a superá-las e dê-lhes feedback sobre o seu desempenho;
- Seja sempre amigo, cortês e cordial para com seu pessoal para
que eles também o sejam com os seus clientes;
- Sempre que sua empresa, escritório ou consultório se destacar
nos resultados ou atendimento, comemore. Divida o mérito, até
financeiramente, se possível;
- Seja honesto e ético para que os funcionários o sejam
também.
Por
outro lado nem a empresa nem o cliente devem pagar duas vezes em função
de erros cometidos pelos funcionários. Se ele errou, ele próprio
deve corrigir , podendo também perder a correspondente premiação
que possa ter no cálculo final da remuneração.
(Capítulo do livro “Excelência no Atendimento ao Cliente”
de Flávio Martins da Costa)
AUTOR: FLÁVIO MARTINS DA COSTA
*Flávio
Martins da Costa é consultor empresarial, palestrante e instrutor
dos cursos “Desenvolvimento Gerencial”, “Administração
de Pequenas Empresas” e “Administração Racional
do Tempo, da FECOMÉRCIO/MG.
www.flaviomartins.com.br
contato@flaviomartins.com.br
(031)
9705-7428
PLR - Participação
nos lucros ou resultados (Edição 01).
Onde está sua
criatividade (Edição 02).
Absenteismo e rotatividade
pessoal (Edição 4)
O desafio da gestão
em tempos de mudança (Edição 5)
Drogas reduz eficiência
e segurança no trabalho (Edição 6)
Busca por mão
de obra qualificada (Edição 7)
Incapacidade
de dizer não (Edição 9)
Gerência
Participativa (Edição 10)
O novo gerente
que gerencia talentos humanos e não recursos humanos (Edição
12)
O líder
e o chefe. Afinal, qual é a diferença? (Edição
13)
Estilos de liderança:
qual o melhor? (Edição 14)
O trabalho do
menor de 16 anos (Edição 15)
Comunicação
com níveis hierarquicamente mais altos (Edição 16)
Comunicação
com níveis hierarquicamente mais altos (Edição 17)
Hora do almoço
ou hora do tédio? (Edição 18)
10 pecados do profissional
(edição 19)
O Valor das pessoas
(Edição 21)
Trabalho em equipe (Edição
22)
Dinheiro e motivação
(Edição 23)
Contratação
de aprendizes (Edição 24)
Puc e Vale formam parceria
para formação de mão-de-obra especializada (Edição
25)
Levantamento das necessidades
de treinamento (Edição 26)
Levantamento das necessidades
de treinamento (Edição 27)
Avaliação
de Desempenho (Edição 28)
Trabalhando em
casa (Edição 29)
O
mundo das mulheres (edição 30)
O
deficiente e o mercado de trabalho (Edição 31)
Problemas
financeiros e sua influência na qualidade de vida, motivação,
produtividade e acidentes de trabalho
(Edição 34)
Clima
Organizacional (Edição 35)
Acidentes
de trabalho e doenças ocupacionais preocupam mais (Edição
36)
Como
administrar conflito nas empresas (Edição 37)
Falha
das chefeias (Edição 38)
A
medicina do trabalho deve ser tratada com seriedade (Edição
39)
A
motivação do ser humano (Edição 40)
Os
estagiários nas empresas (Edição 41)
Administração
dos conflitos na empresa (Edição 42)
Administração
do tempo como prioridade (Edição 43)
Assédio
Moral (Edição 44)
Derrota
na Copa do Mundo (Edição 45)
O
primeiro emprego (Edição 46)
Qualidade
de vida (Edição 47)
As diferenças entre líder e chefe (Edição
48)
Resistência
a mudanças (Edição 49)
Cultura Organizacional, as
pessoas, as mudanças (edição 50)
Inteligência
emocional (Edição 51)
O
poder da fofoca (Edição 52)
Trabalho
de autônomo (Edição 53)
Trabalho
dos portadores de deficiência (Edição 54)
Novidades sobre Recursos Humanos
(Edição 55)
Idade e Empregabilidade (Edição
58)
Busca
por mão de obra qualificada (Edição 59)
Trabalho do menor de 16 anos
(Edição 60)
Equipe feliz, aumenta produtividade
(Edição 61)
A importância de uma
boa sistemática de remuneração e cargos (Edição
64)
Doenças
do Trabalho (Edição 66)
Atendimento que encanta o cliente
(Edição 68)
Demissão de pessoal
(Edição 69)
Responsabilidade social interna
(Edição 70)
Equipamentos de proteção
individual (Edição 71)
A medicina do trabalho deve
ser tratada com seriedade (Edição 72)
Importância dos cursos
fechados (Edição 73)
Rede
de Relacionamento (Edição 74)
Parceria (Edição
75)
Cartório
24 horas e via internet (Ediçaõ 76)
Benefícios trazidos
pela ISO 9001 para as pessoas (Edição 77)
Idade versus empregabilidade
(Edição 78)
Trabalho em equipe e a seleção
brasileira na Copa América (Edição 80)
A apresentação
e o marketing pessoal (Edição 82)