Sempre que começo um novo treinamento sobre este tema, observo que, entre os interessados, alguns profissionais brilham por sua ausência. Em geral, empresários, diretores e pessoas que ocupam cargos de importância nas empresas nunca mostram as caras neste tipo de capacitação. Segundo dizem, com ar de ironia, os próprios colaboradores presentes, os chefes imaginam que já sabem tudo sobre esta matéria. Imagine só saber tudo sobre uma competência que exige, em síntese, saber lidar com o que há de mais difícil sobre a face deste nosso planeta: gente. E, no caso do atendimento, vai ser gente tratando com gente. Aí é que a coisa fica complicada mesmo, pelo menos para os despreparados.

Ao contrário dessa visão primária e preconceituosa que, em geral, tem-se sobre atendimento ao cliente, este não é simplesmente um assunto de balcão. Não deve ser, tampouco, tema de interesse apenas para os vendedores. A venda, na verdade, é o miolo do atendimento e vendedores são, em síntese, todos os profissionais. De modo que atendimento ao cliente é assunto prioritário para qualquer trabalhador, de qualquer área, de qualquer lugar, desde o topo ao piso do mercado de trabalho (inclusive para os chefes).

Todos precisamos de clientes, todos dependemos deles. E neste cenário tão competitivo da atualidade, nada mais obvio que estar sempre criando recursos inteligentes para atrair, conquistar e manter os consumidores. Em uma economia de produtos e serviços cada vez mais iguais em tecnologia, design e preço, atender bem não é mais uma questão de opção. Tanto para empresas como para profissionais, atender bem é uma questão de sobrevivência. Este é o grande diferencial que pode garantir sua permanência e até seu crescimento no mercado.

Pena que isso é levado a sério somente por uma restrita minoria. Os demais se apóiam simplesmente na necessidade que as pessoas têm de consumir. E por aí ficam. Basta dar uma volta pelos pontos de venda do próximo quarteirão para passar pelas mais curiosas experiências. Vamos testemunhar a visível falta de estrutura dos locais, aliada ao despreparo daqueles que são colocados para atender. A maioria imagina que atendimento se resume apenas em colocar-se ao telefone ou atrás do balcão e oferecer as coisas para as pessoas. Vamos encontrar até aqueles que estão ali como se estivessem fazendo um favor. O fracasso de muitos profissionais e negócios tem mostrado que este assunto não é realmente tão simples assim.

Acompanhando as transformações que caracterizam as últimas décadas, a palavra atendimento ganhou hoje uma dimensão e um volume que ultrapassam em muito as exigências que antes satisfaziam os compradores. De uns anos para cá, estas exigências aumentaram enormemente, por três motivos básicos: maior volume de informações, maior capacidade de escolha e menor poder aquisitivo. Estes fatores juntos mudam, em definitivo, o comportamento de quem se dispõe a comprar e deveriam mudar também a postura de quem se dispõe a vender. O grande problema é que a visão de muitos empresários e o nível de profissionalismo da maioria dos atendentes não aumentou na mesma proporção desta demanda de qualidade dos consumidores.

O que menos se pensa é que as mudanças para um melhor atendimento aos clientes começam sempre dentro da própria empresa. Depende da criação de um bom ambiente de trabalho. É preciso formar um lugar em que as pessoas tenham acesso a benefícios justos e capacitação adequada, onde sintam-se valorizadas, motivadas a aprender cada vez mais e interessadas em contribuir para melhorar as coisas. Em outras palavras: a empresa tem de começar tratando bem e educando seus clientes internos, ou seja, seus próprios colaboradores. Sem este primeiro passo não adianta tentar avançar, pois não se vai muito longe.

Uma empresa que oferece boas condições para trabalhar e onde existe um bom relacionamento profissional tem funcionários mais felizes e funcionários mais felizes trabalham com maior eficiência, atuam melhor em equipe, aumentam sua produtividade, aperfeiçoam o atendimento aos clientes e fazem brilhar a imagem institucional. E isso tudo depende imediatamente da existência de boas lideranças. São essas lideranças que dão o exemplo e instituem o clima do lugar. As melhorias e inovações raramente emergem em ambientes de gestão centralizada, pressões, desrespeito, comunicação falha e onde, em conseqüência, cada um procura apenas “cumprir sua obrigação”.

O conhecido consultor americano Steve Watson mostra a importância desta gestão participativa, ao afirmar que: “A satisfação do cliente começa com o presidente servindo de modelo – falando, ouvindo, respondendo, respeitando, criando, vivendo o ambiente e deixando a porta aberta para todos os funcionários, em todos os momentos”.

Bom atendimento também é trabalho de equipe. Por isso, atualmente, nenhuma empresa pode se dar ao luxo de descartar esse precioso capital representado pelas sugestões e iniciativas que pode gerar o conjunto de seus colaboradores, particularmente aqueles que lidam diretamente com os consumidores no dia-a-dia. Curiosamente é o que ainda acontece na maioria dos locais de trabalho. A criatividade anda em baixa por aí, pois as poucas idéias que aparecem (nem sempre as mais inteligentes) ainda continuam vindo do topo.

Além da experiência dos profissionais, existem duas outras fontes de pesquisa para quem quer realmente nivelar o atendimento por cima. Uma delas é o próprio consumidor. Suas queixas e sugestões (ao contrário do que acontece) sempre deveriam ser tidas muito em conta. Elas evidenciam necessidades não atendidas e apontam falhas que, na maioria dos casos, passam desapercebidas. A outra maneira de melhorar as coisas é estar atento ao que a concorrência está fazendo. Isso não significa, é obvio, copiar as mesmas formulas de sucesso, mas sim fazer melhor, dando aquele toque de originalidade que os clientes tanto apreciam.

O comércio de pequeno e médio porte, por exemplo, ainda não percebeu que, para ganhar espaço entre os grandes, deve criar uma atuação diferenciada. Particularmente as lojas especializadas, devem ter a seu favor um ambiente acolhedor, um leque variado de opções no ramo em que atuam e um atendimento individualizado. Muitas vezes, são recursos simples e básicos, que as pequenas empresas devem dispor para atrair as pessoas e sobreviver às drásticas transformações que têm sacudido o mercado nos últimos anos. Por outro lado, é bom lembrar também que reter os clientes que já freqüentam é sempre mais barato que ir atrás de novos consumidores.

A palavra chave para um bom atendimento é, pois, uma só: PREPARO. É preciso antecipar-se aos clientes e planejar, com detalhes, tudo o que possa atraí-los, agradá-los e até mesmo encantá-los. O encantamento, inclusive, é uma estratégia extraordinária e de sucesso garantido. Pena que ainda é uma raridade. Extremamente dinâmica, ela sempre supera o atendimento padrão, mas pede um planejamento adequado e uma capacitação ainda maior de toda a equipe. Significa aumentar a percepção de todos sobre o que o cliente quer e então extrapolar essas expectativas, gerando assim surpresas positivas. Essas experiências memoráveis impressionam vivamente os consumidores e são depois amplamente divulgadas por eles mesmos. E já sabemos que a melhor propaganda ainda é o boca a boca.

Para facilitar mais as coisas, aqui vão alguns itens que os clientes de hoje sempre esperam encontrar no ponto de venda:

Propaganda bem feita
Bom atendimento telefônico
Sinalização adequada
Instalações confortáveis
Estacionamento próximo
Segurança no local
Boa apresentação dos atendentes
Informações atualizadas
Atenção completa
Preços competitivos e vantagens
Pontualidade na entrega
Garantias e assistência técnica
Agrados e tenções extras

O centro das mudanças nesta nova economia é o cliente. O poder agora migrou das mãos das organizações para as mãos dos consumidores. São eles que, cada vez mais, decidem o que querem, quanto podem pagar e a forma como querem ser atendidos. Daí que é preciso transformar sua satisfação em meta prioritária, reconhecendo neles a razão de ser da nossa existência como profissionais e empresas. Isso nos fará identificar as reais necessidades do cliente, interpretar melhor sua linguagem e entender realmente porque ele merece o título de Sua Majestade.