Multiplicam-se os empresários que perguntam: Por que as empresas devem obter a certificação ISO 9000? Quais as vantagens? Qual o tempo de preparação? Quanto custa?

Por que os clientes estão, cada vez mais, dando preferência às empresas certificadas? Por outro lado aumenta o número de empresas que, uma vez certificadas, viram seus negócios se expandirem, ultrapassando as expectativas mais otimistas.

O que é ISO? O que é a chamada certificação ISO 9000?

A “ISO-International Organization for Standardization” é uma organização com sede em Genebra. formada por aproximadamente duzentos países e que se dedica ao desenvolvimento de normas técnicas internacionais.

A série de normas técnicas sobre qualidade é a ISO 9000. A certificação ISO 9000 ocorre quando um “Organismo Certificador” credenciado (no Brasil somente são válidos os certificados emitidos por organismo certificador credenciado pelo INMETRO) após cuidadosa verificação numa determinada organização, emite um documento – o certificado – atestando que o sistema da qualidade da empresa atende a todas as exigências previstas na norma da qualidade aplicável.

Em síntese: a Certificação é a garantia de que a organização trabalha em conformidade com as exigências normativas sobre a qualidade, que objetivam:

a)atingir, manter e buscar, continuamente, a qualidade de seus produtos ou serviços;
b)melhorar a qualidade operacional para satisfazer as necessidades exigidas e/ou desejadas pelos seus clientes;
c)proporcionar confiança aos clientes (e à própria organização) de que os requisitos de qualidade são atendidos;
d)atender às expectativas das partes envolvidas.

As partes envolvidas são: os clientes (que esperam a qualidade do produto); os empregados (que procuram a satisfação da carreira/trabalho); os proprietários (que buscam o desempenho do investimento); os fornecedores (que se preocupam com a continuidade das oportunidades de negócios/fornecimentos); e a sociedade (que exige uma administração responsável).

Quais as vantagens da certificação?

São vários os aspectos positivos que se observam numa empresa que tem o seu sistema da qualidade certificado. A seguir estão os mais importantes:

A vantagem mais evidente da certificação é a conquista da confiança de seu mercado. Este aspecto não se restringe apenas aos atuais clientes, mas de todos aqueles que estão procurando um fornecedor de determinado produto ou serviço. Apenas para exemplificar, pode-se perguntar: Qual será a escolha quando concorrem uma organização que tem o seu sistema de qualidade certificado e outra que não o tem?

Outro aspecto é a facilidade na abertura de novos mercados. Uma organização que possui um sistema de qualidade certificado, pela confiança que a certificação proporciona, tem muito mais facilidade de pensar em novos mercados do que outra não certificada.

A certificação garante que a organização possui e opera, com base em critérios internacionalmente aceitos, um sistema de qualidade que lhe permite melhorar continuamente os seus produtos e reduzir os índices de defeitos.

A experiência mostra que um sistema da qualidade certificado gera a redução de custos operacionais (com o conseqüente reflexo positivo na lucratividade), derivado da melhoria da produtividade; da redução dos desperdícios e do re trabalho; de um gerenciamento mais eficaz; e de um melhor e mais organizado ambiente de trabalho.

Como pode ser verificado, o custo de um produto e/ou serviço de alta qualidade é menor do que o de um similar de baixa qualidade. A este fato, soma-se a constatação evidente de que um incremento da qualidade vem acompanhado de um aumento no preço de venda ou, o que em alguns casos pode ser mais importante, na facilidade (velocidade) das vendas.

É preciso considerar que um sistema da qualidade certificado é auditado periodicamente pelo organismo certificador,o que garante à empresa um acompanhamento técnico de alto nível do desenvolvimento de seu sistema da qualidade.

Há também um outro aspecto que a cada dia se torna mais importante: As empresas passam a exigir, cada vez mais, certificação de seus fornecedores. Lei alguma obriga a certificação: o mercado a exige.

Como conseguir a certificação?

O caminho para a certificação tem duas etapas: a implantação do sistema de qualidade e a certificação propriamente dita.

A implantação do sistema de qualidade é uma etapa cuja duração, dependendo do tamanho da organização e da complexidade de suas atividades, varia de dois a seis meses. Nesta etapa é recomendável a contratação de uma consultoria especializada.

Uma vez implantado o sistema da qualidade, passa-se à etapa da certificação. Nesta ocasião, a organização deverá procurar um organismo certificador que, após examinar cuidadosamente a documentação normativa do sistema da qualidade e, em seguida, verificar a sua adequação e implementação através de uma rigorosa auditoria, emite o certificado.

Muitos empresários acreditam que os investimentos e prazos para se obter um certificado ISO 9001:2000 são muito altos.

O esforço para a certificação tem sido associada a alto investimento para a preparação da empresa e a certificação propriamente dita. Por conseguinte vem a falsa idéia de que ela é de difícil acesso a pequenas empresas, o que não é verdade. O tempo e investimentos necessários para a obtenção da certificação são diretamente proporcionais ao porte da empresa.

Para que o empresário tenha uma idéia mais clara dos investimentos, prazos e outros esforços necessários para a certificação é importante que ele procure uma consultoria especializada, que lhe dará orientações precisas sobre o assunto, inclusive fazendo um orçamento, que deverá ser feito sem compromisso.

Consultado pela equipe de “Gestão e Sucesso” o Prof Fernando Mascarenhas Silva de Assis, uma das maiores autoridades brasileiras em certificação, afirmou que “existem empresas dos mais diversos ramos e portes que estão certificadas. Em quantidade crescente as micro e pequenas empresas além de profissionais liberais como dentistas e arquitetos”.

Entre os setores com mais certificações estão: construção civil, prestação de serviços (transportadoras, empresas de ônibus, escritórios de contabilidade, limpeza e conservação, manutenção de eletrodomésticos, despachantes aduaneiros, etc), industrial (mineradoras, vestuário, mecânica, fundição e usinagem, caldeiraria, móveis, etc). Também se fazem presentes com certificados farmácias de manipulação, laboratórios de análises clínicas e muitos outros tipos de empresas.

RESULTADOS
Depois de mais de uma década de crescimento da certificação ISO 9000 no Brasil já era preciso fazer uma avaliação dos efetivos resultados do processo. Já era necessário saber se haviam frutos positivos ou se o empresariado está novamente envolvido em um “modismo” como alguns insistem em dizer.

O CB 25 – Comitê Brasileiro 25, da ABNT-Associação Brasileira de Normas Técnicas realizou uma pesquisa para avaliar os resultados alcançados pelas empresas que se certificaram pela ISO 9000. E estes resultados permitem esclarecer as dúvidas colocadas.

Ao nosso ver os a pesquisa permite concluir que os resultados são positivos, tanto no aspecto da gestão interna da empresa, como na sua relação com os clientes e em resultados comerciais obtidos com a certificação.

“O RESUMO DA PESQUISA”

Para fazer a pesquisa, de um universo de 2927 empresas certificadas foi escolhida aleatoriamente uma amostra de 100 empresas. Esta amostra, mesmo que aleatória, se revelou composta por 61% de empresas do setor industrial e 32% do setor de serviços. O comércio representou 7%.

As pequenas empresas compuseram parcela significativa da amostra, com 41% dela. Já as empresas médias representaram 28% da amostra e as grandes 19%.

MOTIVOS PARA A CERTIFICAÇÃO

Na pesquisa se procurou saber quais os motivos que levaram as empresas a buscar o certificado ISO 9001 e o tão falado modismo felizmente não apareceu entre eles.

Boa parte das empresas revelou que buscava a certificação por exigência dos clientes. Da amostra 32% revelaram que este foi o motivo principal.

O desejo de aumentar a qualidade foi o motivo que levou 20% das empresas a buscar o processo de certificação.

Os demais motivos foram: Melhoria do Controle do Processo, Aumento da Padronização Interna, Melhoria da Competitividade e Melhoria da Organização Interna.

DIFICULDADES PARA OBTENÇAO

Antes de iniciar a preparação para a certificação, muitos empresários avaliam as dificuldades a serem encontradas e relutam em iniciar o processo.

No caso específico da amostra, muitas empresas avaliam que passaram por dificuldades para a certificação. A maior dificuldade encontrada foi a mudança da cultura da empresa, com 25%, seguida da resistência dos funcionários, com 21%.
A capacitação dos funcionários foi outra dificuldade encontrada, representando 13% das respostas.

Também foram representativas como dificuldades a burocracia da norma, e a interpretação e
adequação à norma.

RESULTADOS

O mais importante é que para 81% das empresas houve melhoria no desempenho e competitividade, o que é um resultado bastante significativo.

VANTAGENS DA CERTIFICAÇÃO

As empresas pesquisadas consideraram como aspectos mais vantajosos da certificação :

-Melhoria da Organização Interna;

-Melhoria da Competitividade;

-Melhoria do Controle do Processo;

-Aumento da Confiança dos Clientes;

-Diminuição de Custos;

-Aumento da padronização interna;

-Capacitação de funcionários;

-Redução de desperdícios;

-Acesso a novos nichos;

-Melhoria contínua;

-Aumento da Qualidade.

RECURSOS PARA PREPARAÇÃO

Antes de iniciar a preparação, as empresas avaliam os recursos necessários. Atuar com profissionais internos ou contratar uma experiente consultoria externa? Qual a melhor opção?

A utilização de recursos próprios e de consultoria externa foi opção para 54% das empresas pesquisadas.

DESVANTAGENS

75% das empresas não viram nenhuma desvantagem e apenas 18% consideraram a burocracia como desvantagem, 7% citaram os aumentos de custos e 2% o baixo retorno dos investimentos.

ACEITAÇÃO E CREDIBILIDADE

A aceitação e a credibilidade das empresas pelos clientes aumentou para 93% das delas.

Das empresas pesquisadas 55% disseram que as vendas aumentaram após a certificação, sendo que em 56% houve aumento da eficácia do sistema de marketing.

Com tudo isto resta a certeza de que a certificação ISO 9000 tem sido excelente investimento para todas as empresas e que aquelas que não o fizerem perderão em muito a competitividade e o “bonde da história”, podendo até mesmo sair do mercado. .

RESULTADO FINAL

A implantação do sistema de qualidade preconizado pela ISO 9000 é uma forma de melhorar continuamente a qualidade de produtos e serviços, além da redução de custos, o que gera aumento da competitividade e lucratividade para as empresas e benefícios para os clientes que passam a ter produtos e serviços mais baratos e melhores.

A certificação gera um diferencial para as empresas e dá ao cliente a certeza que está usufruindo de produtos e serviços de qualidade.

Reflexões sobre grupos e conflitos organizacionais (Edição 1).

O atendimento que encanta o cliente (Edição 2)

Momentos de Verdade (Edição 4)

Sua Majestade o cliente (Edição 5)

O Sucesso das empresas certificadas pela ISO 9000 (Edição 6).

Amostra Grátis (Edição 7)

Brindes ou presentes (Edição 9)

Reuniões produtivas (Edição 10)

Delegação de autoridade (Edição 12)

Para excelência no atendimento: coloque o cliente externo em 2° lugar (Edição 13)

Bonificação em mercadorias (Edição 14)

Empatia e o atendimento (Edição 15)

Investir nos colaboradores para fidelizar os clientes (Edição 16)

Procrastinar: o péssimo hábito de adiar (Edição 17)

Economia com telefones (Edição 18)

O mundo perde Peter Krucker (Edição 19)

Exposição ou feira: tratamento tributário (Edição 20)

Real supervalorizado penaliza exportadores (Edição 21)

Valor tributável - Despesas de transporte (edição 22)

A organização estrutural (Edição 23)

Bem estar físico - lazer, cultura e esporte (Edição 24)

Remessa de mercadorias em demonstração (Edição 25 e 26)

Tempo e dinheiro: como administrá-los (Edição 27)

Sistemas de atendimento (Edição 28)

Retorno de mercadorias em demonstração (Edição 29)

Alíquotas do IPI (Edição 30)

O&M não morreu (Edição 31)

O que não dizer ao cliente (Edição 32)

O profissional de vendas (Edição 33)

A Administração do tempo e suas influências na qualidade de vida e produtividade (Edição 34)

Transporte em veículo próprio (Edição 35)

Aparência X apresentação (Edição 36)

Propaganda: a alma do negócio (Edição 37)

A importância da escolha das prioridades (Edição 38)

Programa 5 S (Edição 39)

Pão: tratamento tributário ICMS/MG (Edição 40)

Programação Neurolinguística (Edição 41)