Do livro “Excelência no Atendimento ao Cliente”, de Flávio Martins da Costa

Programação Neurolingüística ou PNL é uma das mais novas da correntes de estudo do comportamento humano, é uma série de técnicas de comunicação (linguagem verbal e não verbal), e de relacionamento e como elas afetam o nosso sistema nervoso.

Assim, permite estudar formas de melhor comunicação entre as pessoas.

Com suas técnicas pode-se reestruturar a forma de pensar e agir, além de melhorar o relacionamento com outras pessoas e, por conseguinte, melhorar o atendimento ao cliente.

A PNL, entre outros ensinamentos, mostra que a percepção das pessoas em relação ao ambiente externo se dá em três canais sensoriais, canais de acesso ao cérebro:

Visual;
Auditivo;
Cinestésico.

E, para saber quem é cinestésico, auditivo ou visual, o fazemos através das chamadas “pistas” .

Quem é visual tem os movimentos dos olhos bem característicos (para cima e para esquerda e para a direita ), respiração forte e rápida e com paradas momentâneas, piscada de olhos rápida, ombros levantados, voz intensa, alta e rápida, veste-se bem e não gosta de ser tocado.

Quem é cinestésico tem musculatura mais solta, o movimento dos olhos é para baixo e para a direita, gosta de conforto, tem normalmente voz com volume baixo e velocidade lenta, gosta de tocar as pessoas, etc.

Quem é auditivo tem o movimento dos olhos para as laterais e à esquerda para baixo, respiração moderada, voz com volume e tonalidade moderados, tem muita acuidade auditiva, memoriza muito bem ouvindo.

Para reconhecer quem é cinestésico, visual ou auditivo, deve-se também observar as chamadas “palavras processuais”, as mais utilizadas por cada um:

O cinestésico usa muito palavras como pegar, sentir, tocar, mover, calma, medo, sentir, fofo, áspero, etc;

O visual usa muito palavras como visualizar, imagem, cor, quadro, foco, luz, nitidez, transparência, etc;

O auditivo usa muito palavras como ouvir, som, escutar, soar, som, falar, escutar, etc.

PARA MELHORAR A COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE VIA PNL

VISUAL:

Os estímulos com palavras visuais dão mais resultado como:
-Veja este demonstrativo;
-Olhe para o quadro que temos;
-O Sr está vendo esta observação aqui?
Utilize gráficos, formas, fotos, etc. Ele se estimula melhor com tudo que pode ver, inclusive textos.
Trabalhe muito a sua apresentação pessoal (os visuais costumam julgar os outros pela apresentação) e do seu local de atendimento, bem como dos produtos e envólucros.
As pessoas visuais gostam mais do que as outras de material de divulgação bem apresentado (folders, portifólios, cartões de visita).

AUDITIVA

Os estímulos auditivos são fundamentais como uma boa conversa e frases como:
-Ouça o que eu tenho para lhe dizer;
-Imagine ouvindo o que os seus clientes vão dizer...
Os cliente auditivo gosta muito de casos, de exemplos falados que o chamem a atenção.
Faça perguntas para ele falar
Procure se expressar adequadamente em termos de entonação, correção de português.

CINESTÉSICO

Os estímulos do tato, do cheiro, paladar são muito importantes para ele.
Sempre que possível coloque os objetos ou papéis na mão dele
Educada e delicadamente toque nele: uma mão no ombro, um aperto de mão, etc.
Dê-lhe água, café, local confortável para sentar.
Expresse-se com palavras que denotem sensações de paladar, cheiro, olfato, conforto físico, etc.

RAPPORT

Outra interessante e importante técnica que nos ensina a PNL é o RAPPORT, que é o mesmo que “sintonia”. Estabelecer sintonia com o cliente.

Para fazer o rapport com o cliente, é preciso observar o seu comportamento e entendê-lo. Buscar entender o sistema de comportamento determinado pelo seu cérebro e, discretamente usando o mesmo canal que ele, portar-se da mesma forma que o cliente.

Buscando falar da mesma forma que ele, você sintonizará a área do cérebro que determina que ele fale assim. Da mesma forma, a gesticulação usada por ele, sem abusos.

Isso pode ser chamado “espelhamento” e deve ser feito com cuidado para não parecer deboche. Assim, inconscientemente, o cliente terá mais confiança em você.

FRAME/REFRAME

Em linguagem cinematográfica, o FRAME é a menor parte de uma cena, é o menor movimento de uma cena.

No atendimento ao cliente, na análise de uma situação apresentada, vamos conversando com ele até a menor porção de um fato, em que poderá estar localizado o núcleo do problema.

Reflexões sobre grupos e conflitos organizacionais (Edição 1).

O atendimento que encanta o cliente (Edição 2)

Momentos de Verdade (Edição 4)

Sua Majestade o cliente (Edição 5)

O Sucesso das empresas certificadas pela ISO 9000 (Edição 6).

Amostra Grátis (Edição 7)

Brindes ou presentes (Edição 9)

Reuniões produtivas (Edição 10)

Delegação de autoridade (Edição 12)

Para excelência no atendimento: coloque o cliente externo em 2° lugar (Edição 13)

Bonificação em mercadorias (Edição 14)

Empatia e o atendimento (Edição 15)

Investir nos colaboradores para fidelizar os clientes (Edição 16)

Procrastinar: o péssimo hábito de adiar (Edição 17)

Economia com telefones (Edição 18)

O mundo perde Peter Krucker (Edição 19)

Exposição ou feira: tratamento tributário (Edição 20)

Real supervalorizado penaliza exportadores (Edição 21)

Valor tributável - Despesas de transporte (edição 22)

A organização estrutural (Edição 23)

Bem estar físico - lazer, cultura e esporte (Edição 24)

Remessa de mercadorias em demonstração (Edição 25 e 26)

Tempo e dinheiro: como administrá-los (Edição 27)

Sistemas de atendimento (Edição 28)

Retorno de mercadorias em demonstração (Edição 29)

Alíquotas do IPI (Edição 30)

O&M não morreu (Edição 31)

O que não dizer ao cliente (Edição 32)

O profissional de vendas (Edição 33)

A Administração do tempo e suas influências na qualidade de vida e produtividade (Edição 34)

Transporte em veículo próprio (Edição 35)

Aparência X apresentação (Edição 36)

Propaganda: a alma do negócio (Edição 37)

A importância da escolha das prioridades (Edição 38)

Programa 5 S (Edição 39)

Pão: tratamento tributário ICMS/MG (Edição 40)