Qualquer tipo de contato do cliente com o prestador de serviços ou a empresa é um “Momento de Verdade”. Não importa se ele ocorre através do contato humano direto ou através de outro meio (carta, telefone, terminal de computador, boleto bancário, etc.)

Momentos de Verdade acontecem quando o cliente, por exemplo:
- Liga para a empresa;
- Acessa o terminal de computador da empresa;
- É atendido no caixa, no balcão de informações, etc;
- Entra no consultório do dentista;
- É atendido pelo advogado;
- Recebe uma orientação do psicólogo;
- Vê o balanço feito pelo contador;
- Recebe o bombeiro para um serviço;
- Recebe um e-mail da empresa ou prestador de serviços;
- Negocia com o vendedor.

Existem três tipos de Momentos de Verdade:-Encantador-Automático ou Mecânico-Trágico.

1 - Encantador:
Quando o cliente fica satisfeito com o episódio.

O momento de verdade encantador deve ser permanentemente alcançado. Para a excelência no atendimento ao cliente somente esse tipo de momento de verdade interessa, pois os outros tipos não representam a satisfação plena do cliente e podem representar a perda dele.

É nesse tipo de momento de verdade que a empresa ou prestador de serviço tem a oportunidade de fechar bons negócios.

Para encantar um cliente é preciso ter em mente a necessidade de surpreender, de dar um atendimento superior às expectativas dele, um atendimento muito melhor que o prestado pelos concorrentes, algo que o entusiasme, que o faça feliz, um atendimento cada vez melhor que surpreenda o sempre.

2 - Mecânico ou automático:

Quando o atendimento se faz mecanicamente, sem uma cortesia, sem um gesto que venha a ser simpático ao cliente. Exemplo: O Caixa da Loja que recebe o controle de venda do cliente, pega o seu dinheiro e entrega-lhe o controle pare que este possa buscar a compra na seção de embrulho sem ao menos lhe dar um “bom dia”, um sorriso...

3 - Trágico:

Quando o cliente tem uma decepção com o atendimento, o aspecto físico do consultório, o produto ou serviço não está conforme solicitado, uma promessa não cumprida, etc.

Cabe dizer que o momento de verdade mecânico ou automático tende a se tornar momento de verdade trágico, pois a lembrança que fica no cliente não é de um atendimento que o deixou feliz.

CICLO DE MOMENTOS DE VERDADE

Na relação da empresa ou profissional liberal com o cliente, ocorrem diversos momentos de verdade na sequência de um ciclo.

Exemplo 1: Quando o cliente entra na loja para comprar e sai, ele teve ali diversos momentos de verdade:
- Quando ele viu a apresentação da loja;
- Quando viu os produtos para venda;
- Quando viu os preços;
- Quando foi atendido;
- Quando foi ao caixa pagar;
- Quando recebeu a mercadoria.

Exemplo 2: Quando o cliente entra no escritório do advogado, ele teve ali diversos momentos de verdade:
- Quando ele viu a apresentação da recepção;
- Quando entrou para ser atendido;
- Quando conversou com o advogado.

Em todos esses momentos de verdade, ele teve uma percepção. Se em todos os momentos de verdade aconteceram momentos encantadores, ótimo. Mas se aconteceram 5 momentos de verdade encantadores e apenas um único momento de verdade trágico, o que tende a marcar é o trágico.

Assim, é importante que o profissional tenha a preocupação de causar somente momentos de verdade encantadores. Porque um único momento de verdade trágico poderá por tudo a perder.

Os momentos de verdade são praticados por todos: os prestadores de serviço como o médico, o dentista, a psicóloga, o advogado, a nutricionista, entre outros. Na empresa, é praticado pelo diretor, gerente, secretária, telefonista, recepcionista, engenheiro, administrador, operador de produção, faxineira, assessor da diretoria, etc.

Todos, independentemente do seu nível, praticam momentos de verdade a todo tempo e a responsabilidade de cada um é muito grande, porque pode causar um momento de verdade encantador, trágico ou automático. Se, por sua vez, causar um momento de verdade trágico, anulará todos os momentos de verdade encantadores que poderão ter sido causados pelos demais membros da empresa, escritório ou consultório. Será então responsável pelo desencantamento do cliente e, muitas vezes, pela perda dele.

No atendimento ao cliente, o único momento de verdade admitido é o “encantador” pois o momento de verdade mecânico ou automático tendem a se tornar trágicos.

Além disto, sabe-se que um cliente bem atendido conta para diversas pessoas e o mal atendido tende a contar para um número muito maior de pessoas, além de não voltar à empresa.

Deve-se também considerar que o cliente mal atendido, dependendo da situação, poderá ir aos órgãos de defesa do consumidor reclamar do atendimento ou prestação de serviço.

É importante que se possa explorar melhor os momentos de verdade encantadores, transformando-os em momentos até mesmo mágicos, quando o profissional terá a oportunidade de cativar ainda mais o cliente, mostrando que o prestador de serviços ou a empresa é a melhor para ele. Os momentos de verdade encantadores devem ser tratados como oportunidade única de potencialização, de exploração máxima de oportunidades até mesmo de novos negócios.

Repetir em uma nova oportunidade um atendimento que foi mágico em um momento não significa obrigatoriamente que ele será mágico nesse novo momento pois o cliente está cada vez mais exigente e, provavelmente, não passará de um atendimento esperado. Daí a necessidade da melhoria contínua e superação permanente de expectativas.

Do livro “Excelência no Atendimento ao Cliente” de Flávio Martins da Costa (Editora do Autor: www.flaviomartins.com.br)