Álgumas falas ou atitudes perante o cliente devem ser evitadas, ao invés delas podemos tomar outras que para nós produzirão o efeito desejado e não se constituirão em erros no atendimento.
Veja
diversas situações e as atitudes mais recomendadas.
A maioria deles é vivenciada no atendimento direto ao cliente ou ao telefone.
Não diga:
“Não, Não Posso”
Ao invés disto...
Suavize a negativa, dizendo que sente muito, mas o que está sendo proposto foge às suas possibilidades. Mas lembre-se de que você é o “empresário do cliente” e que, antes de falar isso, terá esgotado todas as possibilidades de solução.
Não diga:
“É só?”
Esta forma de perguntar.
Transmite
a percepção de que o profissional acha que o que o cliente
solicitou foi pouco e de encerramento precipitado da conversa.
Encerre dizendo algo como “Posso fazer algo mais pelo Sr. ?”
Não diga:
“O Senhor Está Errado!”
Esta direta...
Destrata o cliente. Deixa-o irritado com uma acusação muito direta de que ele está errado. Procure algo mais suave, evitando acusar o cliente.
Não diga:
“Sinto Muito, Mas Não Sei!”
Esta negativa é uma confissão? Tome outras atitudes
Ela transmite imagem de despreparo.
A atitude mais adequada é dizer que vai se informar melhor a respeito e que terá a resposta em tal data e, efetivamente, na data indicada ou antes dela passar uma posição para o cliente. De preferência com a resposta solicitada.
Não diga:
“Lamento, mas é com o outro setor” , ou “Isto não é comigo”
Está saindo fora? Saiba que para o cliente você é a empresa e que você tem que se sentir assim: EU SOU A EMPRESA E O PROBLEMA DO CLIENTE É MEU TAMBÉM.
Procure informar ao cliente quem efetivamente é responsável pelo atendimento da solicitação e, sempre que possível, transfira a ligação ou encaminhe de outra forma o cliente até a pessoa ou setor certo.
Evite o efeito “peteca” quando o cliente é jogado de um lado para outro.
Não diga:
“Vou retornar a ligação mais tarde”
Ao invés disto...
Seja mais preciso dando uma noção da data e horário em que vai retornar a ligação e efetivamente retorne a ligação, mesmo que ainda não tenha uma resposta positiva.
Não diga:
“Sinto Muito Mas Não Posso Fazer Isto!”
Ao invés disto...
É uma negativa direta.
Procure aliviar um pouco dizendo que não é possível por condições técnicas, regras da empresa....
Não diga:
“Está quase pronto, falta só um pouquinho”
Seja mais profissional...
A realidade é que na maioria das vezes não falta só um pouquinho. E quando se fala isto cria-se uma expectativa no cliente que acaba não se concretizando e o cliente fica insatisfeito. É um momento trágico.
Seja mais preciso informando um horário, mesmo que aproximado, para o atendimento da solicitação.
Seja também mais profissional ainda, não dando falsas promessas e informando o quando realmente pode ser feito.
Não diga:
“O Senhor Não Está Sendo Claro!”
Ao invés disto...
Você está dizendo que o cliente não está sabendo se expressar. Para evitar acusar o cliente e gerar atitudes defensivas, busque se posicionar melhor dizendo que não está entendo.
Não diga:
“O
fulano de tal setor tal da minha empresa errou!...”,
“Minha Secretária Cometeu um Erro“
“A empresa está sempre apresentando problemas (de atendimento,
qualidade, etc)
“A empresa está quase fechando”
“A empresa não está se preocupando com isto”
Ao invés disto...
Diz um ditado popular que “Roupa Suja se Lava em Casa!”. Não exponha ao cliente os problemas ou fraquezas internas da empresa.
Não individualize tendo atitudes como da criança que diz: “Não fui eu mamãe!, foi meu irmãozinho!.
É melhor arrumar atenuantes, outras justificativas.
Não diga:
“Ele está mas não pode atender porque está na hora do lanche”
Ao invés disto...
Deve-se dar uma resposta mais discreta dizendo que ele está atendendo a um telefone, está em reunião, etc
Não diga:
“Ele está ocupado e não pode atender”
Isto cria um enorme problema...
Para o cliente esta resposta pode significar. Você não é importante para nós. O assunto que está sendo tratado é sério e o seu não...Por isto ele não vai atender...
É melhor usar uma desculpa mais inteligente como ele está no telefone e peça para ligar em seguida ou outro tipo de desculpa.
Não diga:
“Ele foi ao banheiro” ou “Está escovando os dentes”
Que situação...
Delicada e desconfortante
São situações muito particulares que não devem ser faladas desta forma. Expõe a privacidade do profissional que está sendo procurado.
Também se deve buscar uma resposta mais discreta como por exemplo: “não está na sala no momento e vamos localizá-lo”.
Não diga:
“O senhor poderia dar um jeito de comprar, preciso bater a minha cota de venda”
Ao invés disto...
O
vendedor não argumenta técnica nem comercialmente. O seu
argumento com o cliente é um argumento de quem quer vender a todo
custo.
Use o convencimento técnico de vendas.
Não diga:
“Ainda não chegou”:
Ao invés disto...
Informar o horário em que ele chega. Se está atrasado, informar que está um pouco atrasado.
Não diga:
“Fulano de tal não está. O senhor poderia ligar depois?”
Seja mais profissional...
Procure
dar uma idéia mais precisa de quando o “fulano de tal”
estará de volta.
Se for um cliente com o qual ela esteja interessada em fazer negócio,
não o perca procure obter o número do telefone dele ou outro
meio de contato e esteja preparado para ligar depois se ele não
ligar. Se adequado se disponha a ligar depois. Se ficar combinado que
você vai ligar depois, efetivamente ligue!
Flávio Martins é consultor, instrutor e palestrante
Pós-graduado em Organização.
Autor dos livros “Excelência no Atendimento ao Cliente”,
“Socorro, Meu Dinheiro Está Sumindo” e “Socorro,
Não Tenho Tempo!!”
Contatos 31 97057428
Contato@flaviomartins.com.br
Flavioconsult@bol.com.br
www.flaviomartins.com.br
http://www.flaviomartins.com.br
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O
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A Administração do tempo e suas
influências na qualidade de vida e produtividade (Edição
3)
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Majestade o cliente (Edição 5)
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Sucesso das empresas certificadas pela ISO 9000 (Edição
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