Não basta só treinar em atendimento ao cliente, é preciso desenvolver nas empresas “Sistemas de Atendimento”, com normas, procedimentos, equipamentos e políticas que assegurem o efetivo atendimento de qualidade e não apenas cortesia e educação na linha de frente.

O atendimento ao cliente não se faz apenas com pessoas. Faz-se com pessoas, métodos de trabalho e recursos materiais como equipamentos, instalações, estrutura física e recursos financeiros para gerar resultados.

Não basta o atendente ou o prestador de serviços ter treinamento em boas maneiras, educação e cortesia, se efetivamente a demanda do cliente externo não for atendida ou existirem falhas na retaguarda que impossibilitem o atendimento efetivo da demanda, dentro da expectativa do cliente.

Muitas vezes, são encontradas empresas bem decoradas, atendentes bem apresentados e educados no tratar o cliente, mas falhas na organização acabam causando momentos de verdade trágicos.

Encontramos no mercado em profusão de cursos de atendimento ao cliente, muitas vezes as empresas encaminham seus funcionários para estes cursos com a ilusão de que com isto estará resolvido o problema no atendimento ao cliente.

No entanto, para ter uma empresa com excelente atendimento ao cliente não basta isto, é preciso ações mais efetivas, mais completas: um Sistema de Atendimento!

Quais seriam então estas ações?

Vão ter variação de empresa para empresa, mais as principais são:

Estabelecimento de uma cultura de atendimento, onde o cliente é tido como o patrão da empresa.

Na expressão do fundador da cadeia de varejo Wall Mart, Sam Walton:

“Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar”

Engajamento de todos, inclusive da alta direção

Se apenas aqueles tidos como “profissionais de atendimento” estiverem imbuídos da filosofia de atendimento ao cliente as ações indiretas de apoio ao cliente que deveriam ser feitas por outras áreas, poderão não ser adequadas nem terem a flexibilidade necessária ao bom atendimento.

Também a alta direção deve estar engajada, através de suas ações no bem atender, dando exemplos efetivos aos seus colaboradores

Todos, absolutamente todos, devem ser treinados na filosofia de atendimento e cursos para excelência no atendimento.

É preciso que toda a empresa fale a mesma linguagem e pratique ações de atendimento, lembrando que não existe apenas o cliente externo, existe também o cliente interno.

O treinamento pode ser ministrado com conteúdo de acordo com a área de atuação de cada um.

Organização, normas e procedimentos racionalizados, que dêem agilidade e eficácia na execução do atendimento..

Organização e procedimentos empresariais burocratizados podem gerar morosidade no atendimento às demandas dos clientes. Assim o atendimento não será de qualidade.

Falta de organização, procedimentos e normas, poderá gerar retrabalho e imagem de desorganização da empresa para o cliente.

Equipamentos e sistemas adequados

Equipamentos eficientes são importantes para a agilidade e eficácia no atendimento. A demora por “problemas operacionais” ou por retrabalho deixa o cliente insatisfeito.

A empresa deve buscar se utilizar os recursos que a tecnologia oferece para o bom atendimento, que inclui a satisfação da demanda do cliente.

Sistemas de telefonia, informática convencional, site, internet., e-commerce, equipamentos para organizar o atendimento em guichês (nos casos específicos), dispositivos para entretenimento do cliente enquanto espera, etc, não podem faltar.

Organização física do ambiente de atendimento ao cliente

O cliente não pode ser recebido em um local qualquer. Deve ser criado para ele um ambiente sem improvisos e cuidadosamente organizado para receber este alguém muito especial. Tal ambiente deve ser produzido de acordo com a clientela que vai frequentá-lo, o tipo de serviço prestado ou o relacionamento esperado.

Bem preparado, o ambiente vai criando as condições psicológicas no cliente para a realização de um relacionamento positivo.

Avaliação constante da satisfação do cliente.

É preciso a busca permanente do feedback do cliente com relação ao atendimento. Buscar saber se ele está satisfeito com o atendimento recebido, o que ele vê de bom no atendimento, quais são suas eventuais reclamações, quais são suas sugestões de melhoria.

O feedback deve ser buscado a cada atendimento prestado, seja por dispositivo eletrônico, seja por uma pergunta direta do tipo “o sr/sra ficou satisfeito/a com o atendimento recebido?”, ou pela observação atenta do feedback não verbal emitido expontâneamente pelo cliente.

Também é importante a pesquisa de satisfação do cliente no pós-atendimento, com o envio de questionário ou contato telefônico, que deverá ser tabulada para que a empresa possa executar ações de melhoria no seu sistema de atendimento.

Não trabalhando o atendimento como sistema este será considerado falso porque o cliente será recebido com sorrisos e cortesia, mas efetivamente não terá sido atendido com eficiência e agilidade e nem tampouco as suas demandas poderão ter sido solucionadas com eficácia

*Flávio Martins da Costa é consultor empresarial, palestrante e Responsável pela estruturação da área de recursos humanos de diversas empresas (em 1978, recém-formado, aos 23 anos, mas já com boa experiência na área), foi coordenador técnico da equipe que elaborou o MAPA-Manual de Administração de Pessoal da Açominas

www.flaviomartins.com.br
contato@flaviomartins.com.br

(031) 9705-7428

Reflexões sobre grupos e conflitos organizacionais (Edição 1).

O atendimento que encanta o cliente (Edição 2)

A Administração do tempo e suas influências na qualidade de vida e produtividade (Edição 3)

Momentos de Verdade (Edição 4)

Sua Majestade o cliente (Edição 5)

O Sucesso das empresas certificadas pela ISO 9000 (Edição 6).

Amostra Grátis (Edição 7)

Importância da escolha de prioridades (Edição 8)

Brindes ou presentes (Edição 9)

Reuniões produtivas (Edição 10)

Programa "5S" (Edição 11)

Delegação de autoridade (Edição 12)

Para excelência no atendimento: coloque o cliente externo em 2° lugar (Edição 13)

Bonificação em mercadorias (Edição 14)

Empatia e o atendimento (Edição 15)

Investir nos colaboradores para fidelizar os clientes (Edição 16)

Procrastinar: o péssimo hábito de adiar (Edição 17)

Economia com telefones (Edição 18)

O mundo perde Peter Krucker (Edição 19)

Exposição ou feira: tratamento tributário (Edição 20)

Real supervalorizado penaliza exportadores (Edição 21)

Valor tributável - Despesas de transporte (edição 22)

A organização estrutural (Edição 23)

Bem estar físico - lazer, cultura e esporte (Edição 24)

Remessa de mercadorias em demonstração (Edição 25 e 26)

Tempo e dinheiro: como administrá-los (Edição 27)