As modificações do mundo de hoje nos obrigam a mudar as atuais formas de fazer negócio. Não é possível fazer hoje as mesmas coisas que se fazia antigamente e obter sucesso, pois o mundo mudou. As pessoas têm novas demandas, novas exigências.

“Ao mesmo tempo em que nos tornamos mais internacionais e sem fronteiras no aspecto econômico, mais buscamos nossa identidade cultural. Mais tecnológica se torna a sociedade e maior aparece a necessidade do contato interpessoal. Isso nos faz pensar na importância do cliente. O avanço da tecnologia propicia cada vez mais o acesso de maior número de pessoas ao consumo, mas ao mesmo tempo torna as pessoas mais exigentes. Há mudanças rápidas e imprevisíveis no ambiente. Há maior número de concorrentes, há competição por talentos. As organizações que não se preocuparem com o cliente poderão ser ver sem condições de sobrevivência”. Esta afirmativa, de John Naisbitt nos leva a refletir sobre o fato de que mais do que buscar a satisfação, é preciso "encantar" o cliente

O sistema de gerenciamento que busca o pleno atendimento às necessidades dos clientes, baseia-se em alguns princípios. Define-se um produto ou serviço de qualidade como aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, acessível e segura às necessidades do cliente, na medida certa e no momento certo. Qualidade quer dizer adequação ao uso. Se as organizações existem para atender às necessidades das pessoas, qualidade é atender a essas necessidades da melhor forma possível. Você pode fazer tudo o mais certo: em termos de produto, preço e marketing, mas se você não completar o processo com um atendimento excelente ao cliente, corre o risco de perder negócios ou mesmo sair do negócio. O processo de atendimento ao cliente resume-se em fazer algumas coisas básicas, de forma correta. O processo de fazê-las corretamente depende de uma boa administração.

"O cliente é a razão de ser de qualquer negócio". Assim, suas necessidades e desejos devem ser identificados e procurar atendê-los deve ser a principal meta de qualquer atividade comercial. O fator determinante na escolha de um produto ou serviço nem sempre é o preço ou as condições de pagamento, mas a qualidade do atendimento e a habilidade de se conduzir a transação. Qualidade total é atender ao cliente com um produto adequado às suas necessidades, ou seja um produto que atenda às especificações do cliente, dentro do prazo certo, na quantidade certa, no local certo.

Não é possível a uma organização comercial, industrial ou de serviços sobreviver sem clientes. Portanto, é a identificação de suas necessidades e a busca de seu atendimento que definem as prioridades de uma organização. A tradicional forma piramidal de se descrever uma organização, em que a diretoria constitui o topo, a gerência e o "staff" a parte intermediária e os colaboradores, a base, faz com que todos se voltem para atender às ordens "de cima" e o cliente tem que se adaptar às normas estabelecidas pela empresa. O cliente quase que é visto como alguém que "atrapalha" a organização. Tods queremos ser o centro das atenções. Assim a organização que se preocupa com o perfeito atendimento às necessidades dos clientes precisa adotar uma nova forma de gestão. Todas as definições gerenciais deverão voltar-se para identificar as necessidades dos clientes e para a buscar não apenas sua completa satisfação, mas fazer com que ele se encante e permaneça fiel. Para se aplicar este princípio, é fundamental que os clientes sejam identificados e claramente definidos para toda a organização. O perfeito conhecimento dos clientes é indispensável para o seu bom atendimento e torna-se necessário empreender esforços para conhece-los, seus desejos e suas necessidades.

Além das características específicas dos produtos, tais como utilidade, durabilidade, aparência/apresentação, o preço e a qualidade do atendimento são decisivos para a opção por este ou aquele produto. Como as tecnologias de produção tem-se tornado cada vez mais universais e as indústrias têm produzido produtos com poucas características realmente diferentes, o que vai determinar a preferência do cliente é a qualidade do tratamento que ele recebe. Não basta conhecer os clientes: é preciso estar permanentemente atualizado com relação aos fatores que determinam o seu grau de satisfação. Para tanto, é necessário desenvolver um processo de acompanhamento e avaliação sistemática. Isto é, determinar critérios e fatores que são a chave do sucesso e traduzi-los em indicadores quantitativos para permitir mensuração e avaliação da satisfação dos clientes.

Para facilitar as constantes avaliações do nível de satisfação de seus clientes, é necessário que a organização esteja em permanente contato com eles. As formas deste contato são variadas, incluindo os serviços de assistência técnica e pós-vendas, onde são recebidas informações precisas sobre o produto ou serviço. A relação com o cliente é interpessoal e este contato direto além de rico, é insubstituível. Se não existir, este contato direto deverá ser implantado. A sobrevivência de qualquer empresa depende de sua capacidade de manter permanentemente seus clientes.

Estudos comprovam que custa mais conseguir um novo cliente do que manter um antigo, portanto, o cliente deveria ser considerado o ativo mais importante da empresa, segundo Karl Albrecht, famoso consultor americano. Na medida em que se estabelecem relações cada vez mais estreitas e amistosas com os clientes vai-se criando um processo sistemático e regular de trocas e de aprendizado mútuo. Se não for possível este contato direto com o cliente final, esta parceria precisa ser estabelecida através dos canais de distribuição e assistência técnica. A oportunidade que se tem de contato direto com o cliente não pode ser desperdiçada e quem tem essa chance deve usufrui-la ao máximo procurando manter, com o cliente um contato próximo e autêntico, identificando nele um parceiro de fato, alguém que está ali para resolver um problema, mas que em troca lhe proporcionará outras oportunidades de negócio e, em última instância, estará garantindo a sua sobrevivência.

Examine seu desempenho: você está dando o máximo para atender às necessidades do seu cliente? O cliente não deseja apenas o básico! Isso ele pode obter em qualquer lugar. Ele aspira o melhor tratamento possível! Se quero competir, tenho que ir além, tenho que buscar satisfazer os desejos do meu cliente para deixá-lo feliz. Só assim terei certeza de tê-lo de volta. As expectativas dos clientes devem ser superadas pelo oferecimento de pequenos "extras" não solicitados. As empresas e seus funcionários devem sentir prazer em agradar seus clientes. Pequenos "extras" custam muito pouco mas rendem enormes dividendos. O que dá vantagem competitiva a uma organização é sua capacidade de se diferenciar a manter essa diferenciação. Ousar e criar! São as palavras-chaves hoje. É preciso estar constantemente "rompendo com o passado". O atendimento que satisfaz as necessidades básicas do é o que qualquer um espera. Mas é preciso ir além, é preciso encantar o cliente, buscar sempre aquele "algo mais" que o surpreenda.

Uma das áreas bem desenvolvidas do "marketing" é procurar antever as necessidades do cliente e antecipar-se, proporcionando aos clientes orientações e alternativas de seu interesse, pelas quais ele mesmo não esperava. A principal vantagem das empresas que se diferenciam de seus competidores é a vantagem competitiva. É isso que lhes garante maior participação no mercado. Essa vantagem é garantida pela utilização sistemática de técnicas de gerenciamento baseadas em outro dos princípios da Qualidade Total: a comparação de seu desempenho com o de seus competidores: o "benchmarking". Mas, quem está em contato direto com o cliente nem sempre é o gerente ou o "dono" do negócio. Geralmente é o empregado, o balconista ou o atendente. É ele quem melhor pode saber o que o cliente quer e que poderá atender a essa necessidade. No entanto o que acontece ainda em algumas organizações é que o empregado tem suas tarefas e atribuições bem delimitadas e geralmente não é ouvido, sendo tratado pelo gerente como alguém que não tem uma contribuição a dar. "Faça o que eu mando e guarde o que você sabe" é ainda utilizado em algumas organizações que não se deram conta da importância do empregado como um elemento de contato com o cliente, como um elemento fundamental no atendimento de suas necessidades.

A administração participativa é uma forma de colocar o empregado num papel ativo, como integrante do processo, cujas informações são relevantes já que é ele o contato direto com o cliente e que pode perceber, de imediato suas necessidades e a melhor forma de satisfazê-las. Se o empregado tem medo de falar, de se expor diante do gerente, este dificilmente saberá o que quer sua clientela e não terá como definir uma política de melhor atendimento. Os gerentes devem dar aos empregados liberdade para falar sobre suas impressões, sentimentos e opiniões, propondo sugestões sem sentir-se ameaçados, eliminando o medo e colocando-se em posição de escuta ativa esforçando-se por criar, na organização um clima de esforço conjunto para detectar problemas e buscar novas soluções, estimulando a criatividade para o constante aperfeiçoamento.

Como, em geral, a participação dos empregados não é solicitada nem estimulada na maioria das organizações os empregados não se manifestam porque não sabem se podem e nem conhecem as políticas da organização da qual fazem parte. Ficam, na maior parte das vezes esperando "ordens de cima". Mas "em cima" não se sabe exatamente o que o cliente quer. Por outro lado, se os empregados têm um conhecimento adequado da política da organização, sabem que sua participação é importante para definir normas de melhor atendimento, melhor terão condições de contribuir. Para que todos possam contribuir, é preciso criar uma cultura de participação, em que todos os níveis da organização se tornem "transparentes" e receptivos a críticas e sugestões.

Quando o empregado dispõe de um conhecimento satisfatório de suas metas e estratégias, bem como informações específicas necessárias ao desenvolvimento de suas atividades, fica mais fácil para ele tomar decisões diante do cliente. Nada é mais frustrante para o cliente do que o funcionário que atende pedir para ir consultar o gerente porque não sabe se pode tomar uma decisão sobre alguma coisa que o cliente tenha solicitado. O funcionário que não tem acesso à informação ajuda pouco, pois ele também não sabe informar e não sabe tomar decisões. As pessoas que lidam com o cliente têm que saber informar, devem ser capazes e estarem dispostas a responder eficazmente a ele, em qualquer circunstância.

Texto escrito por Carmen Eugênia Bretas Bavoso
Psicóloga pela UFMG, Consultora organizacional em programas de Treinamento e Desenvolvimento e Avaliação Psicológica. Formação em Psicodrama pela SOBRAP. Curso de especialização, pós-graduação, em Qualidade e Competitividade, UFMG. Redatora e apresentadora do vídeo “Como Vencer a Timidez” da Editora TAMA. Autora do livro “Timidez não é doença e tem cura!” da Editora Gutenberg. Foi Gerente de Desenvolvimento de Recursos Humanos em empresa de grande porte e Coordenadora Geral do Programa Informativo “Vivamos Melhor”. Estágio na Suíça (Holderbank Management and Consulting, México e Guatemala (Programa Vivamos Mejor), seminário na Universidade de Tulane, New Orleans USA, e treinamento em formação profissional feito no Japão (Hachioji International Training Center). Professora do UNI-BH.