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Por mais intensa que seja a globalização e a inovação tecnológica, nunca se poderá prescindir das pessoas como principal vantagem competitiva das organizações. São os colaboradores que mantêm, geram e fortalecem as inovações e o futuro das empresas. São eles que lideram, vendem, motivam, comunicam e fazem negócios. A resposta dos colaboradores ao que é esperado deles depende diretamente da maneira como são considerados na organização.

A competitividade do mercado impõe alguns diferenciais para que as empresas fidelizem seus clientes. A melhoria dos serviços e a qualificação profissional caminham juntas, mas a imagem da empresa no mercado depende da imagem que o colaborador projeta dela. Durante muito tempo, a estratégias para o sucesso eram focadas apenas no cliente externo. Para o bem das organizações, essa realidade está mudando. As empresas passam a ver o colaborador como um cliente interno, investindo em gestão de pessoas.

As empresas estão percebendo que não basta tratar bem apenas o cliente que vem à procura dos serviços e produtos. "O colaborador é o primeiro cliente que a empresa deve conquistar se quer se manter competitiva no mercado". A estratégia de criar vínculos com os colaboradores não é nova. O melhor recurso de marketing da empresa são os colaboradores. O compromisso deles com os resultados está diretamente ligado ao seu grau de satisfação com a empresa. Se o empregado sente–se bem na empresa, fica mais fácil atender bem aos demais agentes envolvidos nos negócios como fornecedores e tomadores de serviços.

Para alcançar essa meta, os gerentes e administradores precisam incentivar o espírito de equipe, facilitar a comunicação, promover treinamentos e qualificação, investir em relações interpessoais, elevar a auto-estima dos colaboradores e, principalmente, fazer com que eles se orgulhem de trabalhar na empresa. "O colaborador tem que se identificar com a empresa e com o trabalho que executa. Ele é o espelho da prestadora de serviço no cliente".

Essa preocupação com a imagem no mercado está levando muitas empresas a mudar posturas até então arraigadas. Para se construir uma imagem e dar visibilidade, uma empresa precisa investir anos. No entanto, uma política equivocada pode destruir uma imagem em poucos segundos. As empresas devem investir na gestão de pessoas e no endomarketing, visando à satisfação e aliança com o público interno, a fim de atender melhor aos clientes externos. Os colaboradores fazem parte do processo de conquista, encantamento e fidelização dos clientes externos. "Se o cliente interno está satisfeito, ele vai prestar um bom serviço e vender a melhor imagem da empresa".

O principal benefício dessa política de gestão de pessoas é o fortalecimento e construção de relacionamentos, compartilhando os objetivos da empresa, fortalecendo as relações interpessoais, disseminando a idéia de que o sucesso da organização depende diretamente do sucesso do seu colaborador. Para se criar e manter uma boa imagem no mercado, a empresa tem que cuidar, em primeiro lugar da sua imagem junto a seus colaboradores, pois são eles os elementos fundamentais para a execução de serviços de boa qualidade. Não basta usar recursos de propaganda e de marketing. O serviço é simultaneamente produzido e consumido. Se é importante à empresa ter clientes fiéis, manter colaboradores sintonizados com essa política é fundamental. Nesse aspecto, a gestão de pessoas assume um papel fundamental. É preciso cuidar não só da qualidade dos serviços, mas também da qualidade das pessoas! É fundamental dar uma orientação prévia ao novo colaborador, fazer com que ele assimile bem a visão e as metas da empresa. É imprescindível um acompanhamento próximo do colaborador no cliente. O feedback e a avaliação constante dos serviços são essenciais, além dos programas de reciclagem e treinamento, mostrando ao empregado que ele é a empresa diante do cliente. "É fundamental desenvolver a habilidade do empregado em se relacionar. Para isso, o funcionário precisa ter bem definido qual o seu papel na empresa e, principalmente, qual o objetivo de quem o contratou".

As empresas devem investir também na auto-estima do funcionário e preparar bem os supervisores para que façam um bom acompanhamento no cliente e dar feedback aos empregados. Estamos nos referindo aqui não apenas no “apontar os erros”, mas no estímulo e aprovação dos comportamentos que revelem um autêntico comprometimento com a empresa. "Investir em treinamentos, desenvolver as relações interpessoais, incentivar o trabalho em equipe, qualificar supervisores fazem parte de uma política de valorização dos colaboradores que determina a imagem que o colaborador, vai projetar da organização". Além disso, é muito importante que a empresa desenvolva e mantenha a qualidade de vida no trabalho e mantenha políticas éticas e comportamentos responsáveis.

Para que as organizações alcancem suas metas, é preciso canalizar os esforços das pessoas para que elas também alcancem seus objetivos individuais e partilhem uma relação ganha/ ganha. As pessoas devem ser tratadas como parceiros das organizações. Aliadas, fornecem conhecimentos, habilidades, capacidades e inteligências, pois são elas as detentoras do capital intelectual. "As empresas visionárias e bem sucedidas tratam seus colaboradores como parceiros de negócios e não mais como empregados contratados".

Neste aspecto a gestão de pessoas é um elemento fundamental, tanto quanto a gestão financeira, pois só com um gerenciamento eficaz dos colaboradores se pode alcançar objetivos, e buscar competitividade. Treinamento para a atualização e recursos de motivação dos colaboradores, são fundamentais. "As pessoas despendem a maior parte do tempo no trabalho e isto requer uma estreita identidade com o que fazem pois só assim podem dar o melhor de si e sentirem-se responsáveis pelo próprio desempenho".

Carmen Eugênia Bretas Bavoso
Psicóloga, psicodramatista, consultora organizacional com especialização a nível de pós-graduação em Gestão da Qualidade Total pela UFMG. Especialista em Treinamento e Desenvolvimento, foi gerente de Recursos Humanos em empresa de grande porte, fez estágio na Suiça, participou de seminário sobre pesquisa social na Universidade de Tulane, Estados Unidos, tem curso de especialização em Treinamento feito no Japão, como bolsista do Governo Japonês. Professora universitária do UNI-BH. Diretora da Associação Comercial de Minas. Ex-presidente do Conselho da Mulher Empreendedora da Associação Comercial de Minas. Redatora e apresentadora do vídeo: “Como vencer a timidez”, da editora Suma Econômica. Autora do livro: “Timidez não é doença e tem cura”, da editora Gutenberg. Artigos publicados em diversos jornais e revistas, palestrante em diversos eventos.

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