Gestão e Sucesso

Não adianta o profissional atender com simpatia, educação, se não consegue perceber o que o cliente efetivamente quer, se a empresa ou profissional apenas apresentar o seu modo de ver as coisas ou mesmo tentar e não conseguir interpretar o que o cliente quer.

Um exemplo é o vendedor educado, alegre, simpático, que apresenta o produto com todas as suas características, argumenta, mostra vantagens, mas não percebe o que efetivamente o cliente quer, não descobre as suas reais necessidades, só vê seu lado e acha que vê o do cliente. O vendedor deve ouvir, observar e compreender como o cliente potencial está se sentido, ao mesmo tempo que mantém o seu foco na venda, nos seus objetivos e metas.

Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do cliente, de entender os seus sentimentos e o significado que eles têm para ele, de perceber antecipadamente suas reações, as suas necessidades e aspirações.

É a habilidade de perceber informações sutis mesmo sem terem sido verbalizadas, de forma a completar o quadro de informações e perceber como o outro sente ou pensa. É tentar enxergar tudo como se estivesse vendo com os olhos dele. É observar, analisar o cliente nas suas expressões faciais e corporais como nas verbais.

“Eu tomarei meus olhos e os colocareis no lugar dos teus. E tu tomarás teus olhos e os colocará no lugar dos meus. E eu te olharei com teus olhos e tu me olharás com os meus”. MORENO

Algumas características de quem tem empatia:

Capacidade de ganhar a confiança dos outros;

Saber da necessidade de ouvir e observar e ser capaz de colocar isto em prática;

Capacidade de observar e destacar pontos comuns e semelhanças.

Alto nível de inteligência emocional;

Capacidade de interpretar situações junto ao cliente.

Capacidade de achar soluções junto ao cliente

A empatia está ligada diretamente à motivação do cliente e especialmente à comunicação. Ela permite alcançar um melhor entendimento, seja na emissão, seja na recepção ou até mesmo no processo de feedback. Liga-se muito à capacidade de ouvir e não é algo que existe como um dom misterioso, não precisa vir com o nascimento da pessoa. A capacidade empática diferenciada é desenvolvida em cada relacionamento.

Todos temos um certo grau de empatia e, para ser utilizada, precisa ser desenvolvida.

“Dicas” para melhorar o nível de empatia:

Ouvir sempre e cada vez melhor o cliente;

Esforcar-se sempre, ao ouvir, em se colocar no lugar do outro;

Ouvir mais e falar menos;

Observar o cliente, ao receber dele o feedback em linguagem não verbal, através de seus movimentos da face, olhos e corpo;

Estar atento para todos os movimentos e expressões do cliente, quando ele observa o produto que está sendo vendido, durante a exposição sobre o serviço ou quando ele lhe dirige uma reclamação;

Melhorar seu nível de “Inteligência Emocional”;

Procurar sempre pensar: “Se eu estivesse no lugar dele, estaria me sentido assim...”.

Para ser empático, é preciso se concentrar no outro, eliminar os próprios sentimentos, experiências e valores para tentar entrar no lugar dele.

A empatia é habilidade que se torna um grande diferencial de atendimento, pois o bom profissional consegue ter excelente nível de empatia e, assim, solucionar mais facilmente os problemas e se antecipar aos anseios, podendo obter do cliente expressões do tipo “Nossa, como você percebeu? Como você advinhou que eu queria assim?.

É preciso ter certeza das conclusões em empatia: um erro, uma percepção falsa pode ser fatal! Quando se for tomar qualquer atitude com base em uma conclusão tirada a partir de uma “empatia” é preciso ter certeza que está correta para não “pisar em falso!”

Texto do Livro “Excelência no Atendimento ao Cliente” de Flávio Martins da Costa